Keterlambatan Penerbangan di atur dalam Peraturan Menteri no 89 tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga berjadwal di Indonesia. Keterlambatan sendiri memiliki pengertian terjadinya perbedaan waktu antara waktu keberangkatan atau kedatangan yang dijadwalkan dengan realisasi waktu keberangkatan atau kedatangan.
Keterlambatan dikelompokan menjadi 6 Kategori yaitu:[1]
- Kategori 1, keterlambatan 30 menit s/d 60 menit;
- Kategori 2, keterlambatan 61 menit s/d 120 menit;
- Kategori 3, keterlambatan 121 menit s/d 180 menit;
- Kategori 4, keterlambatan 181 menit s/d 240 menit;
- Kategori 5, keterlambatan lebih dari 240 menit;
- Kategori 6, pembatalan penerbangan
Keterlambatan penerbangan dihitung berdasarkan perbedaan waktu antara waktu keberangkatan atau kedatangan yang dijadwalkan dengan realisasi waktu keberangkatan atau kedatangan yaitu pada saat pesawat block off meninggalkan tempat parkir pesawat (apron) atau pada saat pesawat block on dan parkir di apron bandara tujuan.[2]
Faktor-faktor penyebab keterlambatan telah dibagi dalam PM 89 tahun 2015 meliputi:[3]
- faktor manajemen airline;
- faktor teknis Operasional;
- faktor cuaca; dan
- faktor Lain-lain
Faktor manajemen airline adalah factor yang disebabkan oleh maskapai penerbangan, meliputi:
- keterlambatan pilot, co pilot, dan awak kabin;
- keterlambatan jasa boga (catering);
- keterlambatan penanganan di darat;
- menunggu penumpang, baik yang baru melapor (check in), pindah pesawat {transfer) atau penerbangan lanjutan {connecting flight); dan
- ketidaksiapan pesawat udara.
Faktor teknis operasional yang disebabkan oleh kondisi bandara udara pada saat keberangkatan atau kedatangan meliputi:
- bandar udara untuk keberangkatan dan tujuan tidak dapat digunakan operasional pesawat udara;
- lingkungan menuju bandar udara atau landasan terganggu fungsinya misalnya retak, banjir, atau kebakaran;
- terjadinya antrian pesawat udara lepas landas (take offj, mendarat (tanding), atau alokasi waktu keberangkatan (departure slot time) di bandar udara; atau
- keterlambatan pengisian bahan bakar (refuellin)
Faktor cuaca meliputi:
- hujan lebat;
- banjir;
- petir;
- badai;
- kabut;
- asap;
- jarak pandang di bawah standar minimal; atau
- kecepatan angin yang melampaui standar maksimal yang mengganggu keselamatan penerbangan
Sedangkan Faktor lain yang tidak diatur dalam factor diatas adalah factor yang disebabkan diluar factor manajemen airlines, teknis operasional dan cuaca antara lain kerusuhan dan/atau demonstrasi di wilayah bandar udara.
Dalam hal terjadinya keterlambatan yang diakibatkan karna factor teknis operasional, cuaca, dan lain-lain, badan usaha angkutan udara wajib mengonfirmasi dengan bukti surat keterangan resmi dari instansi terkait, Otoritas Bandara dan unit penyelenggara bandar udaraa (untuk factor teknis operasional dan BMKG untuk disebabkan oleh factor cuaca).[4]
Sehingga yang bertanggung jawab atas keterlambatan yang diakibatkan factor manajemen airline adalah Badan Usaha Angkutan Udara.
Badan Usaha Angkutan Udara memiliki kewajiban untuk menyempaikan informasi keterlambatan penerbangan melalui petugas yang berada di ruang tunggu bandar udara yang ditugaskan khusus untuk menjelaskan atau memeberi keterangan kepada penumpang,
Informasi kepada penumpang apabila terjadi keterlambatan meliputi:[5]
- adanya informasi yang benar dan jelas mengenai alasan keterlambatan penerbangan dan kepastian keberangkatan yang disampaikan kepada penumpang secara langsung melalui telepon atau pesan layanan singkat, atau melalui media pengumuman, selambat lambatnya 45 (empat puluh lima) menit sebelum jadwal keberangkatan atau sejak pertama kali diketahui adanya keterlambatan;
- adanya informasi yang benar dan jelas mengenai pembatalan penerbangan dan kepastian keberangkatan yang disampaikan kepada penumpang secara langsung melalui telepon atau pesan layanan singkat, atau melalui media pengumuman, paling lambat 7 (tujuh) hari kalender sebelum pelaksanaan penerbangan;
- dalam hal keterlambatan penerbangan yang disebabkan oleh faktor cuaca, informasi dapat disampaikan kepada penumpang sejak diketahui adanya gangguan cuaca; dan
- adanya informasi yang benar dan jelas mengenai perubahan jadwal penerbangan (reschedule) yang disampaikan kepada penumpang secara langsung melalui telepon atau pesan layanan singkat, atau melalui media pengumuman, paling lambat 24 (dua puluh empat) jam sebelum pelaksanaan penerbangan.
Badan Usaha Angkutan Udara diwajibkan untuk menyediakan petugas setingkat General Manajer, Station Manajer, staff lainnya atau pihak yang ditunjuk dan diberikan kewenangan penuh dalam mengambil keputusan di lapangan dalam menangani penumpnag yang mengalami keterlambatan penerbangan.[6]
Petugas harus melayani dengan:
- bersikap empati serta adanya perhatian dan kepedulian;
- memberikan kemudahan bagi penumpang yang akan menyusun ulang rencana perjalanan; dan
- membantu penumpang termasuk pemesanan pulang atau melakukan pemindahan ke penerbangan atau Badan Usaha Angkutan Dalam Negeri lainnya
Badan Usaha Angkutan Udara wajib memberikan kompensasi sesuai dengan kategori keterlambatan berupa:
- keterlambatan kategori 1, kompensasi berupa minuman ringan;
- keterlambatan kategori 2, kompensasi berupa minuman dan makanan ringan {snack box);
- keterlambatan kategori 3, kompensasi berupa minuman dan makanan berat (heavy meal);
- keterlambatan kategori 4, kompensasi berupa minuman, makanan ringan (snack box), makanan berat (heavy meal);
- keterlambatan kategori 5, kompensasi berupa ganti rugi sebesar Rp. 300.000,00 (tiga ratus ribu rupiah);
- keterlambatan kategori 6, badan usaha angkutan udara wajib mengalihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund ticket); dan
- keterlambatan pada kategori 2 sampai dengan 5, penumpang dapat dialihkan ke penerbangan berikutnya atau mengembalikan seluruh biaya tiket (refund ticket),
Pemberian kompensasi sebagaimana dimaksud dalam ayat (1), harus dilakukan secara aktif oleh petugas setingkat General Manager, Station Manager, staf lainnya atau pihak yang ditunjuk yang bertindak untuk dan atas nama badan usaha angkutan udara niaga berjadwal.
Badan Usaha Angkatan Udara dalam melakukan pengembalian seluruh biaya tiket (rejund ticket) sebagaimana dimaksud apabila pembelian tiket dilakukan melalui transaksi tunai, maka badan usaha angkutan udara wajib mengembalikan secara tunai pada saat penumpang melaporkan diri kepada badan usaha angkutan udara.
Apabila pembelian tiket dilakukan melalui transaksi non tunai melalui kartu kredit, maka badan usaha angkutan udara wajib mengembalikan melalui transfer ke rekening kartu kredit selambat-lambatnya 30 hari kalender.
Dalam melakukan pengalihan ke penerbangan berikutnya-atau penerbangan milik badan usaha niaga berjadwal lain sebagaimana penumpang dibebaskan dari biaya tambahan, termasuk peningkatan kelas pelayanan (up grading class) atau apabila terjadi penurunan kelas atau sub class pelayanan wajib diberikan sisa uang kelebihan dari tiket yang diberi.
Dalam hal keterlambatan di atas 6 jam dan penumpang membutuhkan tempat penginapan maka badan usaha angkutan udara wajib menyediakan akomodasi bagi penumpang.[7]
[1] Pasal 3 PM 89 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga berjadwal di Indonesia
[2] Pasal 4 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga berjadwal di Indonesia
[3] pasal 5 (1) PM 89 Tahun 2015 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga berjadwal di Indonesia
[4] Ayat 6 dan 7 PM 89 Tahun 2015 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga berjadwal di Indonesia
[5] Pasal 7 (3) PM 89 Tahun 2015 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga berjadwal di Indonesia
[6] Pasal 8 PM 89 Tahun 2015 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga berjadwal di Indonesia
[7] Pasal 10 PM 89 Tahun 2015 Tahun 2015 tentang Penanganan Keterlambatan Penerbangan (Delay Management) Pada Badan Usaha Angkutan Udara Niaga berjadwal di Indonesia
